Um dos canais de suporte que temos para que nossos clientes sejam sempre bem atendidos é a abertura de Ocorrências dentro do próprio sistema. E essa ferramenta tem evoluído bastante e seu uso é cada vez mais crescente pelos usuários. Contamos aqui o porquê.

Ao ser aberta a Ocorrência começa a trafegar dentro do processo de atendimento da ConnectUse. E cada estágio e atendente pelo qual ela passa são registrados, permitindo que cada pessoa da nossa equipe consiga entender a solicitação do cliente e dar continuidade ao atendimento. Além disso, quando a abertura é feita pelo usuário do sistema, ele pode descrever sua necessidade, anexar documentos, fazer questionamentos sobre o andamento, da forma que melhor entender.

Esse processo nos permite que sejam realizadas métricas sobre as ocorrências, tais como: tempo de atendimento, tipo de erros, módulos com mais solicitações. Ainda estamos implementando e melhorando algumas delas, mas hoje elas já nos ajudam com muitos direcionamentos para melhorar nossos produtos e serviços.

É importante ressaltar, que se você solicitou atendimento por telefone, Whatsapp ou Skype, ele também será registrado por nossa equipe. Caso o atendente não te passe o código da ocorrência gerada, você pode solicitar.

Principais dúvidas

Quando falamos com nossos clientes, surgem algumas dúvidas sobre como é o nosso processo, quais informações são importantes ou até mesmo como proceder na ferramenta. Vamos tentar esclarecer aqui algumas delas, mas se não encontrar a resposta aqui, pode procurar nosso Suporte para esclarecer.

Abrir uma ocorrência

Ao realizar o login no sistema, é aberto o Portal de Acesso. Nele, consta a aba Suporte. Ao clicar nela, será mostrada a lista de ocorrências e o botão "Nova Ocorrência". Será aberta a tela para preenchimento da ocorrência.

O que são as categorias no chamado

Ao realizar a abertura, você pode nos dar uma classificação para ela. Isso nos ajudará a dar melhor encaminhamento na solução. Vale ressaltar que se o entendimento de nossa equipe for diferente da classificação do cliente, haverá reclassificação, usando como base os preceitos abaixo.

Estas são as categorias e suas respectivas prioridades:

1 - Problema: o sistema está apresentando uma situação de erro ou de falha em informações que impedem a continuidade do uso do sistema.

2 - Dúvida: questionamento sobre a forma de uso do sistema ou informações geradas.

3 - Exigência fiscal: a solicitação tem uma base legal e/ou obrigatoriedade governamental. Normalmente envolve desenvolvimento de algo não existente no sistema, e por isso, será dado um prazo para entrega pela equipe de desenvolvimento.

4 - Necessidade: a situação descrita não impede o uso do sistema mas afeta a visualização ou geração de informações que já estão no sistema ou afeta o envio de informações para obrigações legais. Normalmente são solicitações que ajudam na gestão ou na produtividade da empresa do cliente. Esta categoria entra na avaliação mensal das evoluções do sistema, e podem ser aceitas ou não.

5 - Sugestão de Melhoria: são solicitações que melhoram o uso do sistema, mas não causam impacto na operação ou na gestão. Normalmente são ligadas à usabilidade, forma de visualizar ou necessidade específica do cliente.

6- Estratégica: usada pela equipe interna, para identificar desenvolvimentos de evolução de produto.

O que nos ajuda a dar um atendimento mais ágil à sua ocorrência

- Ao descrever sua Ocorrência, coloque o maior volume de informações possível sobre o problema ou necessidade.

- Dê exemplos, indicando o caminho que fez para reproduzir o problema e a situação em que isso ocorre.

- Anexe prints de telas ou imagens que demonstrem a situação

- Cite impactos que esta situação tem na sua operação. Se for um problema, quais as consequências dele, se for um melhoria, o que você ganha com ela ou o que você resolver no seu dia-a-dia.

O que são os estágios

Os estágios são os passos que a ocorrência percorrerá dentro da ConnectUse. Na abertura do chamado são mostrados somente aqueles que o usuário poderá utilizar, mas há mais deles internamente. As interações dentro destes estágios também não são visualizadas pelo usuário.

1 - Aguardando atendimento: é o primeiro estágio da ocorrência. Indica para nossa equipe que ela está na fila para ser atendida.

2 - Em atendimento: indica que a equipe iniciou o atendimento da solicitação do usuário.

3 - Aguardando Cliente: nossa equipe faz uma interação indicando que precisa de maiores informações para a ocorrência. Enquanto não houver retorno do usuário, o atendimento não será continuado. Se não houver movimentação em 10 dias, a ocorrência será finalizada automaticamente por inatividade.

4 - Diagnóstico técnico: quando a equipe de atendimento identifica que a solução do problema precisa de maior detalhamento técnico ou de um ajuste no sistema a partir de codificação. Vai para este estágio somente a categoria "Problema".

5 - Análise Produto: as ocorrências das demais categorias são colocadas neste estágio para que sejam avaliadas pelos gestores da ConnectUse. Esta avaliação envolve verificar a viabilidade técnica, adequação ao fluxo do sistema e se pode ser aproveitado por outros clientes. Nesta etapa, a ocorrência poderá ser negada. A análise das solicitações é mensal, mas o tempo de resposta depende do volume existente.

6 - Para desenvolver: as ocorrências aceitas ficam na fila para priorização no desenvolvimento. Elas são avaliadas mensalmente durante o planejamento da versão de evolução do sistema, mas sua alocação dependerá do volume existente, de prioridade de acordo com a categoria, tempo de desenvolvimento x disponibilidade de equipe.

7 - Em Desenvolvimento: ocorrências que entraram para o planejamento mensal da versão e estão sendo trabalhadas.

8 - Finalizado: quando a ocorrência é respondida pela equipe do Suporte com a solução ou quando o desenvolvimento é disponibilizado para uso do cliente.

9 - Cancelado: pode ser indicado pelo cliente, para uma ocorrência que não é mais válida e não deverá prosseguir o atendimento.

Ficou com alguma dúvida ainda? Entre em contato com nosso Suporte. É sempre um prazer atendê-lo!

Ah, e se você gostou dessa ferramenta e quer implementar na sua empresa, fale com nossa equipe comercial pelo telefone (15) 3326-3060.